Таинственный покупатель
Эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя – методика "таинственный покупатель" - помогает усовершенствовать систему обслуживания потребителей, разработать/улучшить ее стандарты, а также разработать тренинги для персонала и систему мотивации/поощрения. Наиболее полезна как инструмент измерения и улучшения качества сервиса в сфере торговли и услуг.
Данная методика дает возможность:
- оптимально и наиболее объективно оценить недостатки качества сервиса со стороны собственного персонала с целью дальнейшего устранения или корректировки выявленных недостатков;
- проанализировать конкурентные преимущества посредством оценки аналогичных объектов конкурентов;
- разработать и ввести в действие ряд индексов, на основе которых осуществлять мотивацию собственного персонала
Методика дает возможность проанализировать деятельность компании, а также ее конкурентов с позиции потребителя. "Таинственный покупатель" используется для:
- оценки качества обслуживания компании и сравнения ее с конкурентами;
- оценки умения персонала вести диалог по телефону;
- оценки качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице);
- розничный аудит – проверка наличия товаров, расположение, размещение POS-материалов;
- изучение акций по стимулированию сбыта.
Описание методологии:
- Прошедшие особую подготовку специалисты посещают исследуемые торговые точки (магазин, ресторан, кафе, отделение банка и т.д.) под видом обычного покупателя;
- Общаются с персоналом по заранее подготовленному сценарию, оценивая поведение и обслуживание со стороны сотрудников в соответствии с конкретными стандартами работы (для каждой сферы разрабатываются свои стандарты);
- Чаще всего оцениваются: компетентность, профессионализм обслуживания, общее поведение (внимательность, дружелюбие, приветливость, вежливость) персонала, внешний вид помещения (по особым критериям);
- Всю полученную информацию "таинственный покупатель" фиксирует в оценочной форме, заранее разработанной вместе с Заказчиком;
- Достаточно часто визит "таинственного покупателя" сопровождается аудио либо видеозаписью (для контроля качества выполнения визита и возможности уточнить впоследствии неясные моменты);
- Все данные исследования загружаются на сайт и могут просматриваться Клиентом в on-line режиме
Среди сфер применения исследований: потребительские товары повседневного спроса (FMCG), потребительские товары длительного пользования, автомобильный рынок, промышленность, социальные исследования и опросы общественного мнения, исследования СМИ, Интернета, телекоммуникаций, фармацевтика и медицина, банковская сфера, кредитные карты, системы электронного перевода денег, авиаперевозки, туризм и многое другое.
